When you come to me

這是在PTT雪兒版看到的一篇文章，看完之後，感觸真的很深，
在這個行業待了五年的時間，不算長，卻也不能算短，
如果我說對每一個客戶的問題都感同身受，對每一通進線的電話都有無比熱忱，
說真的，那都是騙人的，
一天一百多通電話下來，熱忱往往與通話秒數成反比的，
但諷刺的是，不一定與客戶滿意度成正比，也不一定與考核成正比。
嗯，好了，反正我早就不在這個行業，也沒什麼好抱怨的，
只是，昨天看完這篇文章之後，我一直在想：

"一間過於注重KPI與業績的公司，訓練出來的，會不會只是接電話的機器？
而不是一個懂得用心去服務客戶的客服？" 

"客服....究竟是為了客戶的需求而設立的？還是為了幫公司賺錢所設立的？"

有快樂的員工，才會有快樂的客戶．．．．不是嗎？

如果，這件事情發生在我曾服務的公司，相關部門會有人願意花一個月的時間來處理這件事嗎？

一通無法接通的電話

遠傳電信在遠見雜誌10大傑出服務業頒獎典禮上公佈一段錄音，並將這位母親與客服人員對話的片段內容，與所有得獎企業代表分享，讓出席業者相當的感動。
　　當時遠傳電信的語音系統正在升級，並透過簡訊告知用戶，必須將舊的語音留言與歡迎的詞轉換至新系統上。而這位母親從未打開過女兒的手機，不知道要轉換系統，在新系統上線一週後，她就完全聽不到女兒的聲音了。

　　於是這位母親就求助於客服。母親：「因為你把它(留言)洗掉，我不知道嘛，它是我女兒過世，她留給我的一段…你把它洗掉，我現在不知道怎麼辦才好…。」電話那頭無助的母親忍不住哽咽，向客服人員求救，只為了女兒這個語音信箱留言。女兒語音信箱的留言是：「現在沒空接聽你的電話，請留下你的姓名…。」

　　遠傳客服人員弄清楚她的需求後，隨即通報客服主任，再回報給公司資訊部門。花了1個月時間，從數百萬用戶、上百萬個語音信箱中，終於找到她的愛女的語音錄音，並研究如何讓原音重現。

　　遠傳客服人員最後用最原始的方式，用公司內部的桌上電話打入她女兒的手機裡取到留言，再從客服中心的錄音系統中，將這段留言轉錄出來，再匯入新的語音系統上。

　　客服人員：「我這邊遠傳電信。」母親：「你好。」客服人員：「處理好了，可不可以麻煩你聽看看。」母親：「你有把它轉到我女兒電話裡喔？」客服人員：「對，你先聽看看，我再跟你聯絡。」母親：「不用，不用，喂。」客服人員：「好。」母親：「我馬上打。」客服人員：「好。」母親：「小姐，有了啦，唉唷，真歹勢。」

女兒語音信箱：「對不起，現在沒空接聽你的電話．．．．．．」

　　當客服人員通知這位母親可以再聽到女兒聲音時，媽媽一邊用電話與客服通話，另一手拿起另一個電話確認，聽到過世女兒的聲音時，她操著台語開心的說：「有啦，有啦。」

　　遠傳為讓她永遠保存女兒的留言，將這段錄音拷貝到光碟再送給她，讓她永不擔心失去女兒的最後聲音。

故事的發生

　　她的女兒一年前因車禍過世，媽媽每天想起正值青春年華的女兒，就打女兒的手機，當轉入語音信箱前，就會播放女兒生前錄下的聲音，藉此來傳達思念女兒的心意。

　　「我是XXX，對不起，現在很忙，有事請留言喔」。一位60多歲的媽媽，每天都打電話給遭車禍喪生女兒的手機、聽這段語音，就像是例行作業，一次都不能少。儘管號碼已經廢棄不用，一年多來她依然堅持每月交月租，並且每天都打電話給這個無人接聽的號碼。


故事的省思
　　女兒的聲音終於找回來了，只是簡單的幾個字，卻是一位心碎母親活下去的最大動力.....原來每一個手機的每一個留言背後，都是一段段的故事，只是這段留言太沈重了些........